Mikä on digitaalinen asiakaspolku ja miksi se on tärkeä Etelä-Karjalan matkailuyritykselle?
Digitaalinen asiakaspolku on asiakkaan matka ensimmäisestä kontaktista yritykseen aina ostopäätökseen ja asiakassuhteen ylläpitoon asti – ja tämä kaikki tapahtuu digitaalisissa kanavissa.
Matkailuyrityksille tämä tarkoittaa sitä, että asiakas ei enää välttämättä astu ovesta sisään ennen kuin hän on jo tutustunut yrityksen palveluihin, vertaillut vaihtoehtoja ja tehnyt varauksensa tai ostoksensa. Etelä-Karjalassa matkailu on tärkeä osa taloutta ja digitaalinen asiakaspolku on avainasemassa, sillä yhä useampi matkailija tekee päätöksensä verkossa.
Matkailuyrityksen digitaalinen löydettävyys on tietysti kaiken lähtökohta ja olennaisen tärkeää. Yrityksen palveluita etsiessään on ostavan asiakkaan voitava mahdollisimman vaivattomasti löytää yrityksesi netistä. Löydettävyyttä helpottaa, jos yritys näkyy mahdollisimman monessa eri kanavassa, kuten esimerkiksi TripAdvisorissa, Facebookissa tai Instagramissa.
Jos yrityksellä on ainoastaan nettisivut, on niiden löydettävyys ensisijaisen tärkeää. Lisäksi yrityksen on tärkeä muistaa hoitaa myös paikallinen näkyvyys kuntoon Google My Business-työkalun avulla.
Miksi digitaalinen asiakaspolku on tärkeä Etelä-Karjalan matkailuyrityksille?
1. Asiakkaan tietoisuuden ja kiinnostuksen herättäminen
Digitaalinen asiakaspolku alkaa siitä hetkestä, kun asiakas huomaa yrityksesi tarjoaman palvelun. Etelä-Karjalassa tämä voi tarkoittaa esimerkiksi majoituksen tai aktiviteettien hakemista verkosta.
Matkailuyrityksen on tärkeää olla läsnä digitaalisissa kanavissa. Google-haku, sosiaalinen media ja erilaisten matkablogien maininnat voivat olla asiakkaan ensimmäisiä kosketuspisteitä. Hyvin hakukoneoptimoidut verkkosivut auttavat yritystä näkymään asiakkaille oikeaan aikaan – eli silloin kun ostaja etsii netistä juuri sinun yrityksesi palveluita.
Kun asiakas on löytänyt sinut ja myös kiinnostunut, hän saattaa vierailla yrityksesi verkkosivustolla ja etsiä lisää tietoa palveluista. Tässä vaiheessa informatiiviset helppokäyttöiset verkkosivut ovat ratkaisevan tärkeitä. Esimerkiksi majoituspalveluja etsivä matkailija haluaa helposti löytää huoneiden saatavuuden, hinnat ja erikoistarjoukset.
2. Matkailijan digitaaliset odotukset
Nykyisin matkailijat odottavat saavansa tietoa ja mahdollisuuden varata matkailupalvelujaan helposti ja nopeasti verkossa. Tämä ei ole vain mukavuuskysymys, vaan matkailijoiden tapa valita ja ostaa palveluja. Lappeenrannan ja Imatran seutu sijaitsee kuitenkin lähellä pääkaupunkiseutua ja on suosittu alue myös ulkomaisille matkailijoille. Niinpä on entistä tärkeämpää, että paikalliset matkailuyritykset tarjoavat sujuvan digitaalisen asiakaspolun.
Asiakas odottaa vaivattomuutta ja nopeutta. Esimerkiksi verkkosivuston tulee tarjota mahdollisuus varata palveluja suoraan verkossa. Olipa kyseessä mökkivuokraus, retkivaraus tai liput tapahtumaan, asiakkaan on päästävä tekemään ostopäätöksensä helposti. Myös maksujärjestelmien on oltava turvallisia ja luotettavia, ja niiden on tuettava yleisiä maksutapoja.
Matkanjärjestäjän kannalta mahdollisuus varata ja ostaa matkailupalveluja verkossa nopeuttaa merkittävästi ostamisen prosessia. Kun palvelut on kuvattu riittävän laajasti ja houkuttelevasti, matkanjärjestäjän on helpompaa tehdä päätöksiä etukäteisvertailun perusteella. Ulkomaisia ostajia varten on luonnollisesti muistettava palveluiden kieliversiot.
3. Parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa asiakasuskollisuutta
Digitaalinen asiakaspolku ei rajoitu vain varausprosessiin. Se kattaa myös koko asiakaskokemuksen, joka alkaa ensimmäisestä kosketuspisteestä ja jatkuu aina asiakaspalveluun ja jälkihoitoon asti.
Etelä-Karjalassa monet matkailuyritykset tarjoavat henkilökohtaisia palveluja ja elämyksiä - esimerkiksi avantouintia, melontaa ja luontoretkiä -, jolloin sujuva digitaalinen polku voi tehdä asiakaskokemuksesta entistä miellyttävämmän.
Asiakkaiden on helppo tutustua palveluihin ja varata ne verkkosivuston kautta, mutta myös jälkiseuranta ja muistutukset voivat parantaa asiakassuhteen jatkuvuutta. Esimerkiksi asiakas, joka on varannut saunomisen ja melontaretken Lappeenrannassa, voi saada muistutuksen lähestyvästä varauksestaan sekä suosituksia muista alueen aktiviteeteista tai majoituspaikoista.
Tämä ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta, vaan lisää myös mahdollisuuksia lisämyyntiin ja asiakasuskollisuuteen.
Älä unohda myöskään ostopäätöksen jälkeistä kokemusta ja asiakasuskollisuutta. Asiakas ei unohda yritystä heti ostopäätöksen jälkeen. Tässä vaiheessa on tärkeää muistaa asiakaskokemuksen jälkihoito, kuten varausvahvistukset ja muistutukset.
Esimerkiksi sähköpostimarkkinointi voi auttaa hoitamaan asiakaskontaktia ja jopa kannustaa asiakasta jakamaan kokemuksiaan verkossa. Asiakas voi olla tärkeä osa markkinointia, jos hän jakaa omia kokemuksiaan esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tai TripAdvisorissa.
4. Tiedon kerääminen ja asiakaspalautteet
Verkossa toimiminen tarjoaa matkailuyrityksille mahdollisuuden kerätä asiakastietoja ja saada palautetta suoraan asiakkailta. Tämä on tärkeä osa asiakaspolkua, koska se mahdollistaa jatkuvan palvelun kehittämisen.
Esimerkiksi asiakas, joka on varannut majoituksen ja aktiviteetteja Lappeenrannassa, voi jättää arvostelun suoraan verkkosivustolle tai TripAdvisorin kaltaisiin palveluihin. Palautteen avulla yritys voi parantaa asiakaskokemusta, asiakaspalveluaan ja kohdentaa markkinointiaan jatkossa entistä tarkemmin.
goSaimaa auttaa ja tukee matkailuyrityksiä:
Jos sinulla on kysyttävää tai tarvitset lisätietoja, ole rohkeasti yhteydessä – autamme mielellämme.
Voit ottaa meihin yhteyttä sähköpostitse: info@gosaimaa.com.
---------------------------
Kirjoittaja: Markkinointitalo Vanha Padre Oy/Jussi Montonen
